В рамках «Российского промышленника» и Инновационного форума эксперты обсуждали инновации в сфере ритейла. Разговор поддержали представители компаний «Максидом», «Качкин и партнеры», Wimark Systems.
Модератор Юрий Овчаренко, заместитель генерального директора EPAM, привел результаты разных исследований: два лояльных клиента принесут одного нового, а один нелояльный препятствует приведению четырех новых. 70% клиентов будут сотрудничать с вами, если вопрос о возникшем недовольстве будет решен в их пользу. При этом только 40% компаний работают над получением обратной связи – отcлеживают комментарии, соцсети и т.д. 69% новых компаний держатся за счет существующих клиентов, привести нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать старого. Но есть и способ сэкономить: около 80% клиентов малого бизнеса привлекается за счет сарафанного радио. Поэтому качество работы с клиентом очень важно – это точка развития бизнеса.

Мария Евневич, член совета директоров «Максидома», отметила, что раньше для успешности были важны местоположение магазина и цены. «Сейчас покупатель пытается тоже сравнить цены, но он складывает впечатление о ценовом предложении на основе искаженных данных – нужно учитывать ведь еще, например, персонализированную выдачу в поисковиках, – говорит Евневич. – Наша задача теперь – создавать эффект вау, чтобы клиент рассказал об этом по собственному желанию. Сервис уровня вау – это вопрос не технологий, а поведения сотрудников на передовой. Важно работать с сотрудниками, которым ты должен передать знания, опыт, правила игры». Еще одна важная деталь – персонализация. Нужно заниматься предиктивной аналитикой и продавать клиенту то, что он может захотеть или что может ему понадобиться.

Один из инновационных инструментов, в том числе для ритейла, представила компания Wimark Systems. «Если у вас не паранойи – это еще не значит, что за вами не следят» – гласит современная поговорка, и Илья Ходяков, генеральный директор компании, подтвердил этот тезис, раскрыв секреты отслеживания действия клиента с помощью mac-адресов мобильного телефона. «Бесплатный wifi уже не подарок гостям вашего магазина, а инструмент коммуникации с покупателями, – заявил он. – Управляя wifi-сетью, можно смотреть за посетителями и изучать скопление людей, время, строить heat map (карты скопления людей в магазине, например у самых привлекательных витрин) и продавать локации под рекламу, например».

Екатерина Смирнова, руководитель практики по интеллектуальной собственности «Качкин и партнеры», затронула правовую тему в использовании современных технологий. «Искусственный интеллект – серая правовая зона. Принимаемые искусственным интеллектом решения пока нельзя обсуждать в правовом поле, – заключает эксперт. – Недавний случай, когда автомобиль Тесла на автопилоте сбил насмерть человека, из этой серии: кто несет ответственность за несчастный случай? Машина? Человек, который ее создал? Нашему государству в том числе придется искать выход из этой ситуации, определиться с правовым регулированием новой отрасли».